نمونههایی از تجارب مشتریان
امروزه مشتریان دانش بالایی دارند و برای ارتباط با یک برند به نمونه تجربههای مشتریان اتکا میکنند. مشتریان همواره سعی دارند مطمئن شوند که به موازات بودجه خود بهترین کیفیت را دریافت میکنند. تجربه مشتری باعث درک درستی از کسب و کار شما توسط افراد دیگر میشود. اگر رشد ۵ درصدی در حفظ مشتری داشته باشید سود شرکت از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش خواهد یافت. امروزه تحلیلها و تبلیغات شفاهی به وضوح از هر استراتژی بازاریابی دیگری چشم انداز بهتری ایجاد میکند. ایجاد تجربه مشتری به کسب و کار شما کمک میکند تا علاوه بر دسترسی به مشتریان جدید مشتریان موجود خود را حفظ کنید.
چه چیزی یک تجربه عالی برای مشتری خلق می کند؟
خدمات با کیفیت برای بقای حیات هر بیزینس ضروری است. یک مشتری کاملاً راضی ۲.۶ برابر بیشتر از یک مشتری تقریباً راضی و ۱۴ برابر بیشتر از یک مشتری ناراضی برای بیزینس شما سودآوری میکند.
در اینجا به عوامل کلیدی که بر تجربه مشتری تاثیر گذار است اشاره می کنیم.
- پشتیبانی مداوم: اگر تمامی بیزینس ها از این شعار ساده: “در جایی که مشتریانتان حضور دارند حضور داشته باشید” پیروی کنند، در تمامی کانال های آنلاین و آفلاین خود حاضر باشند، مشتریان بهترین تجربه را دریافت میکنند.
- زمان پاسخگویی: وقتی مشتریان با شما تماس میگیرند و بلافاصله کمک دریافت میکنند، سطح رضایتمندی آنها افزایش می یابد.
- آداب خدمات رسانی: به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید که با زبانی مثبت، مودب و منضبط پاسخگو باشند. گوش دادن فعال را تمرین کنند. همدل باشند و به مشتریان این احساس را بدهند که برای آنها ارزش قائل اند. این یک تجربه منحصر به فرد برا مشتری خلق میکند.
- گزینه های سلف سرویس: اگر بتوانید محتوای پشتیبانی سایت را در قالب فیلم های آموزشی و یا صفحات پرسش های متداول توسعه دهید به مشتریان کمک میکند تا بدون نیاز به تماس با تیم پشتیبانی راه حل خود را دریافت کنند.
داشتن تجربه موفق مشتری برای صاحبین کسب و کار آنقدر مهم است که بیشتر زمان و انرژی خود را به عبارتی، ۶۸ درصد تمرکز خود را روی این موضوع می گذارند. در اینجا نمونههایی از بهترین تجربه مشتری که نشان میدهد چگونه سازمانهای برتر جهانی، راز تجربه مشتری را رمزگشایی کردهاند بررسی می کنیم.
- کارمندان راضی، مشتریان راضی،
- جمعآوری بازخورد مشتریان،
- استفاده از هوش مصنوعی،
- شخصی سازی تجربه هر مشتری،
- استفاده از چت زنده،
- گوش اجتماعی،
- قدردان کردن مشتریان،
- سیستمسازی اشتراکی،
کارمندان راضی، مشتریان راضی
کارمندان خوشحال مشتریان راضی ایجاد می کنند. شپ هایکن، اقتصاددان مشهور، معتقد است که تجربه مشتری داخلی تجربه مشتری خارجی را می سازد. اگر شرکتی تلاش کند تا کارکنان خود را راضی نگه دارد و کارمندان احساس کنند که عضوی از شرکت هستند، این شرکت قطعا یکی از شرکتهای مترقی خواهد بود. شرکت هواپیمایی، سوث وست (Southwest) ایرلاین، که یکی از شرکت های هواپیمایی آمریکا هست در فراهم کردن وسایل رفاه و آسایش کارکنان خود مشهور است. قوانین فرهنگی این شرکت یک محیط کاری سالم و کار تیمی با انگیزه ایجاد میکند. فکر میکنید نتیجه این رفاه چه بوده؟ شرکت هواپیمایی، سوث وست (Southwest) ایرلاین، برای تجربه بهتر مشتری وقتی پیرمردی برای آخرین بار به “دنور” سفر میکرد تا نوه خود را ببیند به دلیل ترافیک سنگین تاخیر داشت، اما قبل از بلند شدن هواپیما، خلبان ۱۲ دقیقه منتظر آن مرد ماند.
استراتژی فراهم کردن رفاه و آسایش کارمندان بدین معناست که اگر قدمی برای کارمندان بردارید، مایلهای زیادی برای شما برمی دارند. با قدردانی از کار خوب کارکنانتان به آنها انگیزه دهید. ریتز کارلتون صاحب هتلهای زنجیرهای به دلیل خدمات عالی به مشتریان برنده جوایز زیادی شدهاست. یکی از کلیدهای موفقیت او، توانمندسازی کارکنان برای غافلگیری، خوشحالی و حل مشکلات مشتریان است. روزی که یکی از مشتریان ریتز کارلتون شارژر لپ تاپ خود را در اتاق هتل فراموش کرده بود، قبل از اینکه مشتری وقت کند با هتل تماس بگیرد، شارژر به مشتری ارسال شد. کارمندان ریتز کارلتون این اختیار را دارند که تا سقف 2000 دلار در روز برای بهبود تجربه مشتری هر مهمان هزینه کنند. همه کارکنان در این برنامه قراردارند، از کارمندان میز پذیرش گرفته تا مستخدمان.
جمعآوری بازخورد مشتریان
جلسات آموزشی باید بخش جدایی ناپذیری از فرهنگ شرکت شما باشد. بهترین راه ایجاد وفاداری در مشتری ارائه خدمات عالی است. آموزش مهارت های بین فردی مانند گوش دادن فعال و استفاده از کلمات مثبت باید بخش جدایی ناپذیری از چارچوب تجربه مشتری شما باشد. اگر به این مهم بپردازید میتوانید خدمات خود را با انتظارات مشتریان تطبیق دهید. فروشگاههای مواد غذایی و نوشیدنی در این استراتژی پیشتاز هستند. به عنوان مثال فروشگاههای زنجیرهای SuperValu یک رویکرد نوآورانه برای جمع آوری بازخورد مشتریان خود ارائه دادهاند. برای دانستن ارزش واقعی محصولات خود این فروشگاه دوبار در ماه با ۱۲ مشترک گفت و گو میکند. مهمترین فاکتوری که آنها مد نظر داشتند، گرفتن کلمه WOW از مشتریان بود. آنها پرسشنامههای زیادی برای قیمت و کیفیت محصولات خود به مشتریان میدادند. این کار را تا جایی ادامه دادند که فاکتور WOW را از تمامی مشتریان دریافت کردند. اگر بتوانید بازخورد مشتریان را در محصولات و خدمات خود پیاده سازی کنید احساس می کنند که بخشی از برند شما هستند.
استفاده از هوش مصنوعی
هوش مصنوعی توسط شرکت ها برای ایجاد تجربه دیجیتال بهتر مشتری استفاده می شود. به عنوان مثال شرکت Casper که یک استارتاپ کوچک است برای تجربه بهتر مشتری آزمایشی با هوش مصنوعی انجام داد. این شرکت با تشکها و وسایلی که مربوط به خواب هستند سر و کار دارد. شعار آنها “خوابیدن تنها با ۴۰ بار پلک زدن” است. کارشناسان خواب در این شرکت یک ربات چت به نام Insomnobot3000 را به طور خاص برای افرادی که با مشکلات بی خوابی مواجه هستند تعبیه کردهاند. این ربات بین ساعت ۱۱ شب تا ۵ صبح فعال است. افراد تنها با یک پیامک از طریق تلفن هوشمند خود می توانند با این ربات چت کنند. این ربات توصیه هایی برای خواب بهتر به شما می دهد. گاهی ممکن است اگر کسل باشید گفتگوی جالبی را با شما آغاز کند تا بتوانید شب خوبی را تجربه کنید. این ربات همچنین اطلاعات اولیه مشتری مانند شماره تلفن و ایمیل را جمع آوری میکند که بعدها به عنوان کانالی برای تبلیغات و اطلاعات محصولات جدید خود مورد استفاده قرار دهد. بنابراین هوش مصنوعی به کمک ما میآید تا جزئیات مربوط به ویژگی های مختلف هر فرد را با استفاده از ربات های هوشمند جمع آوری بکنیم. ارتباط عاطفی برقرار کردن با مشتری یک نمونه تجربه است که هرگز فراموش شدنی نیست. وبسایت REVE Chat برنامهها و ابزارهای مختلفی برای ایجاد و دریافت تجربه مشتری به ما میدهد.
شخصی سازی تجربه هر مشتری
با ارسال هدایا و محصولات منحصر به فرد برای مشتریان خود یک تجربه شخصی ایجاد کنید. معمولاً شناخت علایق و سلایق یک مشتری برای اولین بار بسیار سخت است، میتوانید از شعب محلی خود برای جمعآوری اطلاعات شخصی مشتریان استفاده کنید. شرکت Laura Ashley مشتریان خود را که یک ست تخت خواب سفارش داده بودند با تحویل محصول دو روز قبل از تاریخ تحویل، خوشحال و غافلگیر کرد. شگفتی مشتریان زمانی بیشتر شد که یک ست لباس خواب به همراه یک یادداشت شخصی را دیدند که ازدواجشان را تبریک گفته بود. شخصی سازی خدمات راه سادهای است که با آن میتوان مشتریان جدید را به مشتریان وفادار تبدیل کرد. استفاده از یادداشتهای شخصی و ارسال هدایای کوچک در تولد و سالگردها، مشتریان را مطمئن میکند که به یادشان هستید. بعدها این مشتریان به سفیران برند کسب و کارتان تبدیل میشوند.
استفاده از چت زنده
چت زنده یکی از کانال های اصلی کسب و کارها برای ارتباط با مشتریان است. 63 درصد از مشتریان به وب سایتی که چت زنده ارائه میدهد باز می گردند. مشتریان شرکت U.S. Patriot Tactical فقط با یک پیام متنی ساده میتوانند یک چت زنده را با متخصص پشتیبانی خود شروع کنند. استفاده از ابزارهای تعامل زنده مانند چت ویدیویی، به ارائه راه حل های موثر در اولین تماس کمک میکند.
گوش اجتماعی
رسانههای اجتماعی راه بسیار خوبی برای ایجاد نمونههای شگفت انگیز تجربه مشتری هستند. با استفاده از ابزارهای مختلف گوش دادن اجتماعی، مانند اپلیکیشن Hootsuite، برندها میتوانند ترجیحات مشتریان خود را درک کنند. به عنوان مثال؛ شرکت “تامی تیپی” به توییتی که برای یک بطری آب مکیدنی در فضای مجازی منتشر شده بود، واکنش نشان داد. میدانید چگونه یک هشتگ ساده، یک اتفاق بیزینسی را رقم زد؟ بن کارتر، یک کودک اوتیسمی، فقط ازبطری مکیدنی تامی تیپی آب مینوشید. پدرش به دنبال جایگزینی یک بطری تامی تیپی بود که به صورت محدود تولید شده بود. او با هشتگ cupsforBen# توییتی کرد. این توییت با جمع آوری هزاران بازتوییت و لایک در فضای مجازی منتشر شد. سرانجام، تامی تیپی اعلام کرد که یک تولید محدود از 500 بطری متوقف شده، مخصوصا برای بن، تولید میکند.
قدردان کردن مشتریان
چه کسی دوست ندارد از او قدردانی شود؟ مشتریان از این قاعده مستثنی نیستند. بنابراین، هیچ فرصتی را از دست ندهید تا مشتریانتان احساس خاص بودن کنند. بانک Toronto-Dominion، N.A یکی از بهترین کمپینهای قدردانی از مشتریان را دارد. بانک تی دی معتقد است که “پول بهترین راه قدردانی است”. این بانک با ساخت حساب تشکر ((TD Thank You Account برای هر مشتری، میلیونها مشتری آمریکای خود را در دستگاههای خودپرداز با هدایای شخصی غافلگیر کرد. این بانک با دادن پول به مشتریان خود از آنها تشکر کرد. همچنین، این شرکت با ساختن بیش از 2000 ویدیوی شخصی شده با پیام “متشکرم” برای طرفداران فیس بوک خود، زمانی که به دو میلیون فالوور رسید، تشکر کرد.
سیستمسازی اشتراکی
اگر میخواهید یک سازمان موفق در قرن بیست و یکم باشید، باید به خدمات مبتنی بر اشتراک فکر کنید. به عنوان مثال، Swiggy، شرکت تحویل غذا در هند، اکنون به سریعترین رشد مالی خود رسیده است. این شرکت دارای یک سیستم اشتراکی به نام Swiggy Super User است، همچنین شرکت آمازون نیز دارای سیستم Amazon Prime است. خدمات مبتنی بر اشتراک به شما کمک می کند تا مشتریان بیشتری حفظ کنید و بنابراین جریان درآمدی مداومی داشته باشید.