روش های افزایش طول عمر مشتری
یکی از روشهای افزایش طول عمر مشتری، که معمولا بیشتر از سایر روشها نادیده گرفته میشود، افزایش قیمت است. اکثر کسب و کارها از این میترسند که افزایش قیمتها میتواند منجر به نوعی واکنش شدید یا ریزش مشتری شود. در حالی که این کار با رویکرد استراتژیک اداره شود ولی معمولا می بینید که مشتریان شما بسیار کمتر از تصور شما به قیمت حساسیت دارند. مخصوصا اگر خودتان را در جایگاه درست قرار دهید و به مشتری تجربه خرید عالی ارائه کنید، اکثر مشتریان افزایش قیمت را با خوشحالی قبول میکنند و با توجه به نحوه معامله شما به مشتریانتان برخی از آنها حتی ممکن است متوجه افزایش قیمت نشوند. نقشها را برای لحظهای برعکس کنید و به عادت خرید خودتان فکر کنید. چقدر پیش آمده که بدون نگاه کردن به مبلغ کل کارت بکشید (بررسی جز به جز فاکتور که دیگر هیچ)؟
موضوع این است که اگر قیمتها را برای مدت طولانی ثابت نگه دارید در واقعیت به این معناست که افزایش قیمتها را پایین می آورید چون تورم ارزش آن میزان پول را در طول زمان کاهش می دهد. کلید افزایش قیمتها به صورتی که برای مشتریانتان خوشایند باشد این است که دلیلش را به آنها بگویید. به آنها توضیح دهید که کیفیت محصول شما افزایش یافته یا قیمت مواد اولیه بیشتر شده است. اگر نگرانید که مشتریان فعلی شما افزایش قیمت را به تحمل نکنند، می توانید از تکنیک “پدربزرگ” استفاده کنید. یعنی قیمت افزایش یافته فقط شامل حال مشتریان جدید بشود و مشتریان فعلی به لطف پدر بزرگ از سطح قیمت فعلی استفاده کنند.
بیشفروشی
“با آن سیب زمینی هم میل میکنید؟” باعث صدها میلیون دلار برای مک دونالد شده است و همین استراتژی بیشفروشی می تواند باعث ثروتمند شدن شما شود. پیش فروش یعنی همراه کردن افزودنی با محصول یا خدمت اولیه که فروخته میشود.
صعود
صعود فرایندی است که در آن مشتریان فعلی خود را به سمت محصولات و خدمات گرانتر و ترجیحاً با حاشیه سود بیشتر هدایت می کنید. مثل خدمت دهنده اینترنت که اینترنت با سرعت بیشتر به شما میفروشد و فروشنده خودرو که مدل بالاتر را به شما میفروشد. کمپینهای صعود باید بخشی دائمی فرایند بازاریابی شما باشند در اکثر مواقع مشتری به خدمات و محصولات فعلی بسنده می کند در حالی که میتواند هزینه بیشتر بدهد و از ارتقا سود ببرد. اگر فقط یک حالت یا یک قیمت گذاری برای هر دسته محصول یا خدمت داشته باشید هم به همان اندازه بد است. وقتی فقط یک گزینه داشته باشید، یعنی پولهای زیادی روی میز دست نخورده رها میکنید. حداقل باید دو گزینه استاندارد و ممتاز در هر دستهبندی داشته باشید.
دلیلی برای بازگشت
کفش فروشی خاصی را که تقریباً یک ساعت با خانه شما فاصله دارد را تصور کنید. هنگام پرداخت برای خریدهایتان به شما بابت هر ۱۰۰ دلار که هزینه کرده بودید یک بن تخفیف ۳۰ دلاری دادهاند. حدود ۳۰۰ دلار و ۹۰ دلار بن تخفیف به شما تعلق گرفته است. بن را در بخش صندوق و بعد از پرداخت وجه به شما میدهند. و به مدت ۶ ماه اعتبار دارد اما نکته مهم تر ایناست که این بنها از یک روز بعد از خرید معتبر هستند. پس نمی توانید همان موقع به فروشگاه برگردید و آن را استفاده کنید. باید روز دیگری برای استفاده از آن مراجعه کنید.
با عضو گیری به مشتریان کمک کنید تا خرید های پیاپی انجام دهند
بسته سنگین غذای سگ هر شش هفته یک بار به صورت خودکار درب منزلتان تحویل داده میشود. دیگر نیاز نیست تا فروشگاه پیادهروی کنید تا متوجه شوید محصول مورد نیاز شما را تمام کردهاند. دیگر لازم نیست آن را داخل ماشین بگذارید، از ماشین خارج کنید و تا خانه دنبال خود بکشید. خودکار انجام می شود. حتی لازم نیست دوباره دربارهاش فکر کنید و تامین کننده هم احتمال زیاد از این جریان درآمد قابل پیشبینی هیجان زده است. اگر هر نوع مواد مصرفی را میفروشید نمیتوانید محصول خود را به صورت سرویس عضویت درآورید؟ اثر جانبی این موضوع این است که رادار خرید قیمتی مشتری معمولا هنگام خرید محصولات از طریق عضویت خاموش میشود. چرا باید زحمت گشتن و حمل غذای سگ به خود بدهید. با ایجاد راحتی برای شما ارزش اضافی دریافت میکنید. احتمالا حتی اگر هزینه اضافی بابت آن بپردازید هم مشکلی ندارد. مردم میدانند که راحتی هزینه دارد و برای اکثر آنها پذیرفته شده است.
ارقام تمام قصه را برایمان روایت میکنند
احتمالا این قانون مدیریت را شنیدهاید که چیزی که قابل اندازه گیری باشد، قابل مدیریت است. بازاریابی بازی سنجش، مدیریت و تقویت مستمر ارقام تان است. نیاز به قصه پیچیده ندارید. فقط به ارقام نیاز دارید، چون ارقام تمام قصه را برایمان روایت می کنند. دکتر شما فقط با دانستن چند عدد کلیدی تقریبا وضع سلامتی شما را می داند. تعدادی از ارقام کلیدی که باید در کسبو کار خود بشناسید عبارتند از:
- راغبها: تعداد مشتریان راغب جدید که به کسب و کارتان وارد می شوند.
- نرخ تبدیل به فروش: درصدی از مشتریان راغب که تبدیل به مشتریانی شدهاند که از شما خرید کردهاند.
- میانگین ارزش معامله: میانگین مبلغی که مشتریان راغب به شما پرداخت می کنند.
- نقطه سر به سر: میزان پولی که برای سرپا ماندن کسب و کار نیاز دارید. این نقطه چیزهایی مثل اجاره، حقوق کارکنان، تجهیزات و سایر هزینههای جاری را نشان میدهد.
فرض کنید فروشگاه آنلاین دارید و محصولات الکترونیک می فروشید. کالاها را از چین وارد می کنید و با حاشیه سود ۵۰ درصد به ازای هر کالای داخل فروشگاهتان میفروشید. تقریبا 8 هزار بازدیدکننده هر ماه از سایت شما دیدن و5 درصد از آنها اقدام به خرید میکنند. به صورت میانگین هر مشتری ۵۰۰ دلار به شما می پردازد. نقطه سر به سر شما که هزینههای عملیاتی مثل انبارداری، به کارگیری کارکنان و میزبانی سایت را دربرمیگیرد ۹۰ هزار دلار در ماه است. پس ارقام ماهیانه شما به شکل زیر است:
ارقام ماهیانه
حال تنها کاری که باید انجام دهیم این است که روی بهبود این سه رقم کلیدی تمرکز کنیم. میخواهیم تعداد مشتریان بالقوه، نرخ تبدیل به فروش و میانگین ارزش معاملات ما هر کدام فقط ۱۰ درصد بهبود پیدا کنند. پس متن تبلیغاتی خود را ترغیب کنندهتر کنید و به جای 8 هزار بازدید کننده برای سایت خود ۸۸۰۰ نفر داشته باشید. سپس ضمانت حذفکننده ریسک عالی داشته باشید که نرخ تبدیل شما را از 5 درصد به 5.5 درصد برساند. نهایتاً در صفحه نهایی کردن خرید پیشنهاد بیش فروشی ارائه میکنید که ارزش معامله ها را از ۵۰۰ دلار به ۵۵۰ دلار خواهد رساند. حاشیه سود شما همان ۵۰% و هزینههای ثابت شما همان ۹۰ هزار دلار در ماه باقی می مانند.
ارقام قبل و بعد از بهینه سازی بازاریابی شما به شکل زیر خواهند بود:
ارقام ماهیانه قبل و بعد از افزایش دهدرصدی سه رقم کلیدی
میبینید چه اتفاقی افتاد؟ سه رقم کلیدی را فقط ۱۰ درصد تقویت کردیم، ولی این نتیجه افزایش حاشیه سود به میزان ۴۳۱ درصد برای ما بود. در سناریوی اول صاحب کسب و کار هر سال قبل از کسر مالیات ۱۲۰ هزار دلار به خانه میبرد در سناریوی دوم، او سالیانه قبل از کسر مالیات ۵۱۷ هزار دلار به خانه می برد. آیا فکر میکنید که این اتفاق تاثیر زیادی روی زندگی او دارد؟ بدون شک بله.